Tom Peters presenta en este programa, 7 empresas diferentes que nos dan un ejemplo de las nuevas reglas de Peters en donde hacer las cosas al revés, destruir y "pensar a lo loco" determina lo que ocurrirá durante el día.
Las compañías que se muestran han enfrentado retos revolucionarios y han respondido inventando nuevas oportunidades. Cada una ha tenido que imaginar nuevamente el trabajo que hace y ha pedido la energía yel compromiso de cada uno de sus colaboradores.
Puntos clave de aprendizaje:
* Un gran servicio al cliente viene de personas motivadas y talentosas.
* Otorgar experiencias especiales a los clientes.
* Hacer que los trabajos comunes se conviertan en proyectos ¡WOW!
* Re-imaginar el modo en como funciona la tecnología
* Pensar diferente
* Administrar el cambio con distinción y creatividad
* Entender la importancia de la diversidad
Usted puede comprar el programa completo de 1:13 minutos que contiene todos los casos de estas organizaciones excelentes, o adquirir los segmentos individuales. Cada módulo contiene un estudio de caso y se enfoca en lecciones específicas de administración y contiene comentarios adicionales de Tom Peters. En algunos casos se han agregado escenas que refuerzan algunos puntos en particular.
Cuando se trata de darle servicio al cliente, ¿se ha dado cuenta de que las primeras palabras que le dice a su cliente en los primeros instantes de su contacto con él determinan el éxito o el fracaso de su intervención?
Este programa presenta más de 30 situaciones frente a los clientes. Algunas intimidantes, algunas muy incómodas, algunas decepcionantes; y da las respuestas realistas y prácticas que pueden salvar las situaciones más difíciles y enseña a ofrecer una solución, a ayudar y a resolver la situación.
Ofrece casos como cuando el cliente no le permite ayudarle, o cuando el contacto del cliente no se refiere específicamente al negocio, o casos cuando usted no puede decir que si. Le enseñará a nunca decir que "no" y a tratar siempre de darle alguna alternativa a sus clientes; a dejarlos hablar sin interrupción y a servir real y comprometidamente al verdadero dueño de su trabajo, su cliente.
En este programa usted verá el resurgimiento y la caída de una compañía ficticia, la Corporación Acme en donde, con un toque humorístico, verá lo que ocurrió en esta empresa al atender a sus clientes a través de un "call center".
Este es un programa extraordinario para atención telefónica en call centers y muestra la preparación de las llamadas y las respuestas; el establecer quién es el que toma las decisiones; enseña a atravesar la barrera de la secretaria y sobre todo, ayuda a manejar los rechazos de la llamada y a tomar un enfoque de las soluciones y no sólo de los productos.
Este es un video sobre cómo estar felices en el trabajo. En este programa animado sorprenderemos a los espectadores con los últimos descubrimientos sobre la felicidad, que dicen que uno de los mejores modos de alcanzarla es preocuparse por los demás y ayudarlos. Este programa es un extraordinario inicio de sesiones sobre el servicio a los clientes, el trabajo en equipo y el desarrollo de liderazgo.
Dooley, el canguro, perdió su habilidad para saltar y para ser felizy se acerca al especialista local de motivación, con la creencia de que un aumento de sueldo o una promoción harán que vuelva a saltar y que sea feliz. El especialista le demuestra que las verdaderas claves para la felicidad están en el interés en las otras personas y en su deseo de ayudarlas.
El servicio al cliente se basa en gran parte en la atención que reciben al teléfono. Este programa presenta el efecto que nuestra conducta provoca en el cliente. Se presenta la importancia de cómo contestar, cómo tomar mensajes, cómo pedir que la persona que llama "espere un momento", y de un modo general enfatiza la importancia de la buena comunicación y de una conducta proactiva.
El primer punto de contacto que tiene un cliente con su organización es el teléfono. Usémoslo correctamente y dejemos una buena impresión.
El servicio al cliente es de enorme importancia. Este programa está orientado para los supervisores de personal de atención al público y enfatiza la importancia de ayudar a sus colaboradores tratándolos como profesionales, recompensándolos adecuadamente para formar un buen equipo y alcanzar la meta de dar un servicio de calidad al público.
Este programa le ayudará, a través de 4 módulos, a orientar y a facultar a su equipo, a propiciar el mejoramiento continuo, y a reconocer las emociones y actitudes de sus clientes.
Este programa nos da seis pasos clave que se pueden usar para obtener un cambio completo en el servicio a los clientes. Su contenido está dirigido específicamente a los líderes que tienen la responsabilidad de implementar estrategias de servicio al cliente y de lograr metas específicas para lograrlo.
Las personas que usted entrene con este video aprenderán:
» La importancia de utilizar los estándares para iniciar el proceso de desarrollo y mantenimiento de una cultura de atención al cliente.
» Cómo contratar y entrenar para alcanzar esos estándares.
» A utilizar equipos de trabajo para hacer las cosas.
» Cómo reconocer a los héroes del servicio.
» A desarrollar actitudes ganadoras entre los miembros del equipo.
» Que una cultura de atención al cliente verdadera depende de mediciones consistentes, modificaciones y un incesante entrenamiento.
En este programa veremos experiencias reales de ejemplos de un excelente servicio al cliente. Estos ejemplos aplican a todos los niveles de cualquier organización.
Las personas que usted entrene con este video aprenderán:
» A estar listas en el momento de la verdad.
» A mejorar no sólo haciendo lo que siempre han hecho, sino hacerlo a través del cambio.
» ¡A pensar siempre en el CLIENTE!
» A apoyar a los compañeros de equipo en su lucha por la excelencia en la atención al cliente.
» A ser ¡HÉROES DEL SERVICIO!
» Que el trabajo puede ser divertido y satisfactorio.
En este programa veremos el éxito que se obtiene cuando los miembros de su equipo comunican una actitud positiva y se enfocan en crear experiencias gratas que hacen que los clientes regresen. Este programa tiene algunos de los modelos que fueron usados en el libro "En busca de la excelencia".
Las personas que usted entrene con este video aprenderán:
» Cómo tomar responsabilidad y tener el poder para hacer unadiferencia.
» La importancia de una actitud positiva.
» Que realmente el cliente es el que pone las reglas.
» La medida y especificaciones de las políticas de servicio de la organización.
» Cómo el éxito en el servicio puede impulsar sus carreras profesionales.
» La confianza y valores deben dirigir el compromiso de su organización con la atención al cliente.
» ¡Qué el lugar de trabajo puede ser divertido!
En este programa y con ejemplos humorísticos, podemos descubrir que ventas no es una "mala palabra". Enseña técnicas muy sencillas y muy prácticas para que cada transacción sea agradable y productiva.
Este programa profundiza un enfoque diferente para vender, un enfoque basado en el servicio y el conocimiento más que en la habilidad para mejorar un producto o un servicio.
Refresque a sus vendedores con nuevas ideas con ayuda de "Vender no es una mala palabra".
Con este programa reforzará los puntos siguientes:
* Todos somos vendedores
* Todos debemos estar dispuestos a servir a los demás
* Tenemos la obligación de conocer nuestros productos y nuestros clientes.
* Debemos ser profesionales y descubrir y considerar las necesidades de nuestros clientes.
Este programa será de gran ayuda para las personas que atienden a los clientes en cualquier organización. Presenta de un modo humorístico la situación de una persona a la que todo le sale mal, hasta que se vuelve un cliente enojado después de sufrir todos los agravios posibles. Hace énfasis en atender a los clientes del mejor modo posible porque no siempre quien los atiende puede saber lo que les ha pasado anteriormente.....
Este programa viene acompañado de un manual excelente que enfatiza el buen servicio a los clientes.
Cómo crear y aprovechar la necesidad de reciprocar. Cuando usted lanza un bumerang, este regresa. Cuando usted se conduce de cierto modo, esa conducta también regresará a usted por cuenta de la otra persona, igual que un bumerang.
Usted puede lanzar muchos bumerangs positivos. Cuando coopera con los demás, lo más probable es que los demás quieran cooperar con usted.
También hay bumerags negativos. Si usted es agresivo, usted recibirá agresión.....
Este programa incluye una guía que será de gran utilidad para resolver situaciones de comunicación, trabajo en equipo, atención y servicio al cliente, motivación y sobre todo, la solución de conflictos.
Otras ocho situaciones que se presentan en los Call Centers, como el atender a personas mayores, a quien llama desde un teléfono celular, a quien es condescendiente y meloso, el que llama bajo la influencia del alcohol o las drogas, clientes que usan incorrectamente el producto o el servicio, los que amenazan y otros.... Un programa ideal para todas las personas que tienen contacto con los clientes.
Muestra lo que puede estar mal y lo que puede estar bien en la atención telefónica a los clientes. Muestra clientes enojados, escandalosos, seductores y groseros en ocho diferentes situaciones. Problemas y soluciones presentados con muy buena calidad didáctica.
ATIENDA MUY BIEN A SUS CLIENTES
"Su negocio no está en lo que usted vende, sino en a quién atiende. Por lo tanto, ¡deles el pepinillo!
¿Y qué es el pepinillo? Son todas esas cosas especiales que usted hace para hacer felices a sus clientes. Una nota manuscrita de "Gracias", acompañar a su cliente para encontrar lo que está buscando, o simplemente hablarle por su nombre. El secreto es descubrir lo que sus clientes quieren y confirmar que lo reciben .... ese es el pepinillo.
Las empresas que tienen éxito y las personas que trabajan en ellas están comprometidas con estas 4 cosas:
1. Servicio. Haga del servir a otros su prioridad # 1.
2. Actitud. Escoja su actitud.
3. Consistencia. Establezca altos estándares de servicio y aplíquelos todos los días.
4. Trabajo en equipo. Haga que todos los demás integrantes de su equipo se vean bien, ya que al final, todo termina frente al cliente.
Un programa clásico que ahora en su tercera edición, repite una enorme verdad sobre el servicio a los clientes. Esta verdad es que no todos los clientes se quejan, simplemente se van con su negocio a otra parte.
Este programa enfatiza un eterno mensaje: Trate a su cliente con respeto y será recompensado con un cliente leal para toda la vida.
Usted observará a un cliente común que le ha dado su patrocinio a diferentes negocios y que sigue siendotratado como un ilustre desconocido. Al ver esta situación desde el punto de vista del cliente, descubrirá estos poderosos mensajes:
La actitud es todo - los clientes pueden perdonar los errores, pero no los malos modos.
Los comentarios del cliente le pueden hacer mucho daño - los clientes mal tratados lo comentan por todos lados.
La lealtad de los clientes puede ser muy frágil - los clientes buscarán otro proveedor sin pensarlos dos veces.
Descubra lo que quieren sus clientes - el ir más allá de lo que su cliente espera es la clave para conservar la lealtad de sus clientes.
En este programa usted reforzará lo que ya sabe. El único patrón de su empresa, es su cliente, que es quien le paga su sueldo!!
Los clientes contemporáneos ya están echados a perder, pero si los puede complacer con una experiencia inolvidable, usted ganarÍa su lealtad de un modo sin precedentes. Con ejemplos muy sencillos y de aplicación universal, Tom Peters le dice cómo exceder las expectativas de sus clientes y cómo hacerlos enamorarse permanentemente de la empresa de usted.
Los puntos principales son:
» Crear maravillosas experiencias para sus clientes
» Entender las necesidades de sus clientes
Para decirlo directamente, si usted no puede vender, dese por muerto. Vender es esencial. Ya se trate del producto más novedoso de su compañía o de una idea para aumentar la productividad.
Tom Peters tiene una sensibilidad visceral para el arte de vender, y en este programa ofrece 25 ideas que le ayudarán a presentar, alabar y promover a su producto.
Los puntos principales son:
» Las ventas son el punto crítico de todos.
» Las personas compran de las personas.
» Recuerde dar las gracias.
» Ponga su atención en las personas de todos los niveles que le puedan ayudar a triunfar.
» Descubra el papel que juega la pasión en las ventas
Todas las mañanas una gacela despierta en las planicies de µfrica. Ella sabe que si no corre más rápido que el león más veloz, morirá. Cada mañana cientos de tiendas abren sus puertas en diferentes lugares del mundo, y la pregunta es: "¿cómo pueden ir más rápido que su competencia?, ya que si no lo hacen, también morirán. Este programa enfatiza la importancia de satisfacer al cliente en cada detalle. Desde la actitud de las personas que lo atienden hasta la calidad y el surtido de productos que están a su disposición. Enfatiza la importancia de conocer su trabajo y de hacerlo bien a la primera, todo el tiempo.
Este programa presenta lo que es una buena atención al cliente en el mostrador. No se trata de sonreír y ser amable sino de cómo contribuir a dar un servicio de calidad total desarrollando su habilidad para pensar creativamente. Este programa entusiasma a los encargados de atender a los clientes en el mostrador, a reconocer los momentos de la verdad, a ver las cosas desde el punto de vista del cliente y, a buscar la respuesta de los clientes para no sólo atender bien, sino para dejar una huella permanente de servicio de buena calidad.
Tres historias que muestran cómo la Filosofía de ¡PESCADOS! ha producido una verdadera revolución. Estas tres historias lo llevan:
» Al Centro Médico de la Universidad de Fairview, donde el personal aprendió a amar y a atender a sus pacientes y a sus compañeros.
» A Sprint, en donde el compromiso de escuchar verdaderamente a cada compañero ha transformado a sus Centros de Llamadas en lugares en donde usted puede escuchar las sonrisas en la voz de sus integrantes.
» A la Compañía de Esquís de Aspen, en donde el personal encontró la libertad de crear experiencias notables para sus visitantes.
Cuando observe a estas organizaciones, usted verá cómo se puede trabajar en equipo, dar un servicio amable y atento, y mantener un fuerte compromiso con su trabajo. ¡La Filosofía de ¡PESCADOS! re-energizará su organización!
Adquiera este programa junto con ¡PESCADOS! y ¡PESCADOS!, UNA VISIÓN QUE SE CONTAGIA!
Tratar de satisfacer a un cliente que ésta disgustado, puede ser frustrante y difícil. Este nuevo video ayudará a sus empleados a convertir un encuentro desagradable en uno exitoso.
» Perfeccionar cómo escuchar a los clientes
» Cubrir las emociones de un cliente enojado
» Crear un plan de "rescate"
"Cuesta diez veces más, conseguir un nuevo cliente, que conservar uno que ya se tiene"
Temario:
¿Qué significa calidad en el servicio?
Porque es importante
Reglas de oro de servicio al cliente
Reglas de servicio al cliente en el teléfono
Manejo de conflictos con el cliente
Características de personalidad
La base del servicio al cliente
¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?
Como desarrollar una actitud de servicio
Beneficios de una actitud de servicio
Contenido:
Video "La alegría de servir"
Manual del participante (a todo color)
Guía del instructor (a todo color)
Audio casete
Este video enfatiza el factor más importante para dar un buen servicio al cliente por el teléfono| la actitud.
Este programa le ayudará a mejorar el servicio al cliente y a que su empresa sea responsiva, cuidadosa y amigable. Todos disfrutarán al ver este video!
Un programa que presenta de un modo muy agradable lo que los clientes esperan recibir de quien los atiende. El cliente espera: una sonrisa, que le vean a la cara, cortesía y atención, respeto, que no haya prejuicios sobre su capacidad de compra, que reciba toda la atención del vendedor, y enfatiza cómo dar servicio en el teléfono, cómo se disemina la mala reputación, el cómo un esfuerzo adicional produce buenos negocios, la importancia de conocer el producto y el valor de tener un cliente entusiasmado y satisfecho.