Una excelente colección de 26 técnicas, habilidades y buenas ideas que serán de gran ayuda para que atienda a sus clientes ya sea por teléfono o en persona. Cada una de las 26 secciones está presentada individualmente.
El espectador descubrirá los peores hábitos de las personas que dan servicio a los clientes. Verá al vendedor usando claves y números que nadie entiende; sigue escribiendo mientras tiene a su cliente enfrente, y muchas otras situaciones que representan un mal servicio, recomendando cómo evitarlas.
Para dar un excelente servicio al cliente se requiere de algunas características muy especiales. Este programa las muestra haciendo énfasis en lo que significa una mentalidad de servicio.
Este programa muestra la importancia del entusiasmo, la empatía y las ganas de servir a los clientes. Al mostrar estas situaciones, también muestra las actitudes opuestas, recomendando no utilizarlas.
SIETE REGLAS PARA TENER UNA ACTITUD MENTAL POSITIVA, LAS
En este programa se muestra cómo mantener una muy buena actitud al atender a los clientes. Los puntos clave del programa son: cómo visualizar el éxito, cómo resistir las influencias negativas y sobre todo, cómo mantener una actitud positiva.
Este programa explica la importancia que tiene para todos los miembros de su organización el contestar bien el teléfono. Sus clientes quizás no hablan nunca con su director, pero muchos sí hablarán con personas que pueden hacer la diferencia en cuanto a producir una buena impresión en las personas que llaman a su empresa.
Cómo calmar y tranquilizar a un cliente enojado? Este programa ayudará a entender que quien llama enojado a su empresa, no tiene nada personal contra usted, sólo tiene un problema que quiere resolver. También da muy buenas ideas de cómo atender a un cliente enojado para darle el mejor servicio.
Ha tenido alguna vez un mal día y ha peleado con un compañero o peor aun, con un cliente? Este programa le mostrará qué hacer en una situación de este tipo. También contribuirá a desarrollar la sensibilidad de los espectadores frente a situaciones de esta naturaleza, vistas por una tercera persona.
Este programa marca con claridad la diferencia entre adiestramiento, orientación y consejo. Utiliza cuatro recursos que se aplican a una gran variedad de situaciones de servicio.
No le diga a los clientes lo que NO puede hacer; dígale a sus clientes lo que SÍ puede hacer. Al presentar las cinco frases prohibidas se enfatizan las alternativas positivas que evitarán problemas con los clientes. Presenta ejemplos de su uso por el teléfono y de persona a persona.
El servicio a los clientes internos es de gran importancia y el tener conciencia de todo lo que se puede hacer para mejorar el servicio interno servirá como ejemplo de cómo atender también a los clientes externos.
Saber escuchar y preguntar es indispensable para dar un excelente servicio al cliente. Este programa enseña los 6 pasos básicos para escuchar mejor y para preguntar mejor, indicando cuándo y cómo usar esta excelente técnica.
Diez habilidades para dar un buen servicio al cliente en el teléfono. Muestra cómo responder una llamada de negocios, cómo tomar mensajes con exactitud, cómo hacer sentir a la persona que llama que la va a atender, cómo evitar ruidos extraños y cómo mantener la conversación bajo control.
¿Cuánto amas trabajar para una compañía? ¿Cuánto te ama una compañía a ti? En Aerolíneas Southwest, una de las compañías más admiradas del mundo, la respuesta es tan sencilla que es fácil no notarla.
ES TAN SENCILLO es un retrato auténtico de una cultura, un modo de ser y de tratar a los demás, que es el cimiento del increíble éxito que ha alcanzado Southwest Airlines. El propósito de la cinta es mostrarle que las cualidades que usted admira en Southwest Airlines se encuentran disponibles para usted y para su organización.
El programa contribuye a aprender cómo mejorar el desempeño dentro de una empresa con la introducción de controles detallados en términos de factores de éxito en Finanzas, Servicio al Cliente, Transacciones Internas y Desarrollo del Personal.
La pasión de Bob Farrell por dar un buen servicio al cliente y que se manifiesta en "DELES EL PEPINILLO", se vuelve a presentar en un programa sobre liderazgo que combina la pasión de servir a los demás, con viñetas poderosas sobre liderazgo que llevan un mensaje inolvidable para todos los tipos de líderes.
El autor pregunta: ¿qué define a un líder? y Bob Farrell responde: "Los líderes son los que sirven a las personas que sirven a los clientes".
Del mismo modo en que los clientes necesitan los pequeños detalles para regresar, su personal necesita también sus pequeños detalles Si ellos reciben estas pequeñas cosas de usted como su líder, lo seguirán y alcanzarán metas extraordinarias. Si no reciben los pequeños detalles, su confianza y respeto para usted como líder, se puede perder.
Ser un líder es un trabajo difícil que requiere que:
1. Difunda el ENTUSIASMO
» Cree un sentido de urgencia
» Comparta sus energías
» Haga que las cosas sean divertidas.
2. Inspire CONFIANZA
» Retirando el temor del futuro
» Manteniendo informados a sus colaboradores
» Busque las recomendaciones de sus colaboradores
» Convenza a la gente de hacer el intento
3. Demuestre INTEGRIDAD
» Su equipo está siempre observándolo
» Lo que ellos vean es lo que usted obtendrá
» Haga las cosas derechas sin preocuparse del costo que esto pueda tener.
Si usted quiere ser un mejor líder, aproveche las historias que se presentan en este programa, que dejará una huella memorable en usted.
Conozca las técnicas de servicio al cliente. Aprenda cómo hacer preguntas y escuchar para averiguar lo que el cliente realmente necesita. Haga algo extra si es posible y enfocarse en lo que se puede hacer, no en lo que no se puede.
Todos sabemos que los profesionales de los cuidados de la salud están ocupados, ahora más que nunca. Pero ser cálido, amigable y servicial no significa que no se pueda al mismo tiempo hacer el trabajo. Piénselo, para que cualquier organización tenga éxito necesita dar buen servicio a los clientes.
Este programa le ayudará a enseñar a sus empleados a respetar a sus clientes internos. Al hacer preguntas, escuchar y mantener su palabra, sus empleados pueden crean un ambiente de trabajo positivo y agradable, que inevitablemente se reflejará en sus clientes externos.
¿Cómo es que algunos equipos de trabajo alcanzan el grado de excelencia día tras día, año tras año y hacen que sus miembros se mantengan comprometidos entre si con sus clientes y con la organización de su misión? Este programa presenta un ejemplo notable. Se trata del restoran Four Seasons de la ciudad de Nueva York, considerado como uno de los mejores restoranes del mundo. El equipo del Four Seasons se mantiene vivo y activo bajo un conjunto de principios universales para cualquier equipo, en cualquier ambiente de trabajo. No hay expertos, ni nada está elaborado, sólo se trata de un equipo de la vida real que se desempeña espléndidamente y que entrega un trabajo de excelencia todos los días, todas las semanas, todos los meses, y todos los años.
Uno de los principios más importantes del equipo es el compromiso que cada uno de sus miembros tiene hacia los demás. El programa presenta los cinco principios de un trabajo en equipo de excelencia:
El compromiso hacia cada uno de sus miembros
El compromiso con su misión
El compromiso con el cliente
El compromiso para resolver los conflictos
El compromiso con los detalles
Este programa fue filmado en el propio restoran Four Seasons e incluye algunas escenas con cámara escondida de los clientes satisfechos. Cuenta con una excelente guía para el facilitador.
Los clientes valoran muchísimo que sus problemas sean resueltos cuando buscan servicio al cliente. Al resolver los problemas de los clientes rápida y correctamente, se quedarán en su empresa. Los que no encuentran una solución a sus problemas, no regresarán.
La versión para los empleados ilustra problemas de servicio que pueden ser muy frustrantes tanto para los clientes como para el personal. Este video da soluciones que satisfacen tanto al cliente como a la organización y al personal. Las soluciones que se plantean incluyen el tener una clara política de resolución de problemas; la ayuda a los clientes aún fuera de su departamento; el escuchar a los clientes con mucha atención y el definir con claridad las necesidades de los clientes para poderlos satisfacer.
Esta versión, dirigida a los supervisores, demuestra el modo en el que la conducta del supervisor influye en el servicio que recibe el cliente.
En este programa se muestra la conexión directa entre la conducta del supervisor y el modo en que el personal trata a los clientes. Cuando los empleados son respetados, escuchados y apoyados, harán lo mismo para sus clientes. Los supervisores que promueven un servicio excelente se ocupan de decirle a su personal lo que está haciendo bien, lo ayuda a encontrar soluciones, se enfocan en las personas más que en los números y convierten los errores en oportunidades de servicio y crecimiento.
¿Nos debemos divertir en el trabajo? La filosofía de este programa es que ¡divertirse es bueno! Y cuando nos divertimos mientras trabajamos, nuestros resultados son mucho mejores y nuestra salud se mantiene.
En este programa vemos cómo en el campo de béisbol de los Santos en Midway, Minnesota, los trabajadores que atienden al público se divierten con él y hacen de un trabajo extremadamente duro, un buen motivo de diversión. La actitud es saludable y la productividad es muy alta. Todos viven diariamente una nueva experiencia que los satisface a todos. No se toman en serio, pero trabajan en serio.
Este programa le ayudará a mantener una actitud positiva, a descubrir qué lo apasiona y a demostrarle a la gente que ella le importa.
Se acompaña de dos guías paso a paso, para introducir actividades, conducir reuniones y para dirigir actividades de grupo.
Programa relacionado: Fish!, Pescados! Pescados: Una visión que se contagia y
Cuentos de pescados.
El buen servicio al cliente viene de gente especial. ¿Pero cómo se contrata, capacita y retiene a los mejores? ¿Y cómo se puede lograr que todos den el mejor servicio posible? Tom Peters describe en este programa una compañía que hace todo lo anterior y más.
The Container Store ha aparecido en la Revista Fortune durante 5 años como una de las 100 mejores compañías en qué trabajar. Es un líder en servicio al cliente y se ha ganado la reputación de tener al personal más entusiasta y positivo. ¿Cómo lo logra? Con una contratación cuidadosa, una comunicación constante, mucha capacitación y trabajo duro.
Puntos clave de aprendizaje:
» Mantener una visión muy amplia
» Contratar gente muy buena
» Comunicarse constantemente
» Capacitar, capacitar, capacitar
» Recordar que vender y servir van de la mano
Usted puede comprar el programa completo de 1:13 minutos que contiene todos los casos de estas organizaciones excelentes, o adquirir los segmentos individuales. Cada módulo contiene un estudio de caso y se enfoca en lecciones específicas de administración y contiene comentarios adicionales de Tom Peters. En algunos casos se han agregado escenas que refuerzan algunos puntos en particular.
SERIE RE-IMAGINE! LA EXCELENCIA DE LOS NEGOCIOS EN UNA ÉPOCA DESORDENADA
Tom Peters ha sido un defensor del buen servicio al cliente por más de 30 años. Pero, como él dice, el darle buena atención al cliente ya no es suficiente. Ahora hay que hacer que viva una nueva experiencia.
Jordan's es una de las tiendas más importantes de muebles en Nueva Inglaterra. Todo el mundo la conoce por su buen servicio y por darle a los clientes una experiencia única. Usted podrá ver en este programa cómo Jordan's ha hecho que la compra de muebles sea muy divertida y diferente y que hacerlo así le ha representado un gran éxito.
Con la ayuda de este programa usted pensará en cómo hacer que la próxima experiencia de compra de sus clientes sea extraordinaria.
Puntos clave de aprendizaje:
» Dar al cliente una experiencia especial
» Dar un servicio extraordinario antes, durante y después de la venta
» Descubrir cómo los productos que vende se ajustan a las necesidades del cliente.
» ¡Divertirse!
Usted puede comprar el programa completo de 1:13 minutos que contiene todos los casos de estas organizaciones excelentes, o adquirir los segmentos individuales. Cada módulo contiene un estudio de caso y se enfoca en lecciones específicas de administración y contiene comentarios adicionales de Tom Peters. En algunos casos se han agregado escenas que refuerzan algunos puntos en particular.